本文是我为Springer出版的Paul，Cheryl和Jim的《服务科学手册》第2卷写的序言，该书将于今年晚些时候出版。 我要感谢对本文进行编辑的所有3个人。
全文出处：Irene CL Ng，（2018）， 前言：创建简单性， 《服务科学手册》第2卷 ，编辑Paul P.Maglio，Cheryl A.Kieliszewski，James C.
什么是简单性？ 我问这个问题当然是挑衅性的，但我确实是认真的。 似乎世界变得越来越“复杂”，每当有人这样说时，每个人似乎都在暴力协议中点头。 一些伟大的思想家在理解复杂性方面给了我们很多智慧，例如Senge对因变量数量而引起的细节复杂性与因交互作用产生细微原因和结果的方式而引起的动态复杂性之间的区分（Senge，1990）。 但是，世界真的比过去复杂吗？ 还是我们对世界的日益了解使它看起来更加复杂？
我从简单开始的原因是，如果无法定义相反的东西，我认为您不能称其为复杂的东西。 您不能说“它是黑暗的”，直到您可以解释“黑暗”是缺乏光（向研究暗物质的物理学家道歉）。 因此，没有什么是“复杂的”。 没有简单性。 因此，问“什么是简单性？”可能只会帮助我们理解复杂性。 简而言之，简单性唤起了原子的，朴素的，简单的或显而易见的概念。 而复杂性则被认为是复杂，复杂，困难或不透明的。
我自己寻求对服务系统和方法进行更深入地了解的目的，是在大约十年前，当我第一次搬到剑桥时，我花了三年的时间进行我想做的任何研究，这是我的导师，来自UCL（此后不幸过世）的Chris Todd教授访问了我。 我们在一个可爱的咖啡馆喝茶，俯瞰着国王学院的美景。 当他问我在那三年中会做什么时，我提出了A（4 *）出版物的计划。 他看起来很失望，说：“艾琳，您喜欢研究，现在有时间去做。 从那以后，他的评论一直伴随着我，这推动了我选择今天仍然进行的研究。
困难的问题是不便的。 然而，它们是令人难以置信的回报，它们可以真正发挥作用。 处理复杂的事物并使之简单是一个难题。 在寻求理解复杂性的过程中，我们忘记了我们应该真正地试图理解为什么可能缺乏简单性。 当然，更大的问题是我们是否将有权识别复杂性内的简单性，以通过重新设计和重新设计来更改系统，还是只希望观察和管理复杂性。 我经常发现研究人员选择被动，好像他们在世界上的位置只是描述和创造理解和见解一样。 我并没有减少这一贡献，但我感到遗憾的是，我们没有能力做更多的事情。
服务科学家在科学，技术，人类，认知，行为和社会生活的高度联系和复杂的世界中，对服务的理解有很多方面。 我们生活在一个基于名词的世界中-工程师和科学家专注于人工制品，事物，物体，结构乃至系统。 但是，大多数人都是通过动词来创造意义的-吃，看，读，旅行，张贴，发推文，睡觉，跑步。 两者的结合从社会的角度创建了制度化的规则和启发式方法； 工具和数据从技术角度流动。 结合起来意味着结合不同的方法，方法，文化，思维方式，技能和培训。 与两个API端点之间的连接相比，从房间看一眼，眼神交流以及两个人之间的即时连接在概念上似乎太遥远。 服务研究人员研究网络社会物理服务系统时，我们的本能是将其范围缩小，忽略一种现象或更改问题，以便将较难的问题搁置一旁。 但是，仍有一些研究人员趁机尝试将简单事物从复杂事物中解读出来。
在思考系统，尤其是以人为中心的服务系统时，自然而然的简单性驱动因素可以帮助我们应对复杂性以实现简单性。 这些驱动因素是惯例，它们表现为：经验法则（启发法），重复性动作（过程记忆），规范和规则（机构），表示形式（模型），界限（边界），结果或结论（结果），工具（工具和技术），明确的表达方式（语言）和有组织的事实（信息）。 在网络社会物理服务系统的世界中，每种约定在不同程度上和以不同组合使用，以了解或改善社会中如何启用，度量，交付和建立服务以改进生计和地球质量。
启发式 。 这些是“不能保证最优或完美，但足以满足眼前目标的实践方法”（Simon，1996）。 启发式是精神捷径。 当我们不想花费太多的认知能力时，就会使用它们。 当我们真的不想太认真思考时。 市场营销经常使用试探法，因此对品牌的熟悉将帮助您快速做出购买决定，而无需寻找太多信息。 常识，经验法则-都是启发式的。 使用启发式方法，可能会很复杂的事情被认为很简单。
肌肉记忆 。 当我输入这些单词时， 程序记忆在某种程度上使我们相信重复动作的简单性（Gray＆Lindstedt，2017； Shapiro，2010）。 展示如何刷牙可将记忆力归因于无需描述的认知努力。 有时，向某人展示如何做某事比解释如何做要简单，因为在创建一种行为模式时，一个人会重复，稳定，并且是启发式的。
机构 。 制度是社会规范和规则（Ostrom，2005）。 它们会产生反复出现的行为，从而强化规范。 用筷子吃饭，在路的一侧开车-这些规则已经制度化。 驾驶可能会很复杂，但是如果您理解并相信道路另一侧的汽车不会驶向您的道路，那么当您看到汽车驶向您时，您就不会惊慌。 相反，您放松了，因为您的动作已嵌入到肌肉记忆中，并且每个人通常都遵循规则，从而使驾驶（大部分时间）变得相当简单。
型号 。 正如Box的格言（1976年）所说，“所有模型都是错误的，但有些模型是有用的”。 引导您游览城市的地图可能也有误，但它非常有用。 通常，我们在了解世界时会尽量接近现实。 如果我们使用地图来做到这一点，我们将永远不会有有用的地图。 地图的简单性在于仅具有足够的信息来进行指导，而没有其他信息。 模型制作正在简化以变得有用。
边界 。 强制简化的最简单方法是设置限制（约束）。 将一个人关在笼子里，他的动作变得异常简单。 将他的自由扩展到城市，您会变得更加复杂。 这里的重点不是我们应该关押人员，而是我们应该理解为什么边界复杂性为何以及如何如此重要。 我不仅指物理界限，还指社会上的界限，例如团体内和团体外，以及经济上的界限，例如交易和支付界限。 边界驱动着人类的行为，将其置于正确的位置将改变人们的动机和行为。 当数据昂贵时，人们发短信或打电话。 当它变得更便宜时，他们通过电子邮件发送并使用了WhatsApp。 当它变得更便宜时，他们看了电影。 边界可以创建简单性或复杂性。 最重要的是，边界定义了系统中可能发生的事情。 你能扔多高的球？ 答案并不取决于您之前扔过多高，或者您的投掷技巧有多好。 答案是天花板有多高。 你的行为呢？ 如果您知道有天花板，那么您就不会那么费力。 边界可以调整行为，或破坏系统的运行。
结果 。 为了创建简单性，我们只能定义一个结果。 如果去伦敦的目的仅仅是去伦敦，那是相对简单的。 如果要以低于30英镑的价格到达伦敦，则要复杂一些。 如果要在下午4点与来自英国不同地区的一群朋友一起去伦敦，事情会变得很复杂。 当其中一个人负担不起但其他人希望他去的时候，这就变得政治化了。 当有多个利益相关者想要不同的结果时，往往会产生复杂性。
工具 。 对人类启发式技术的技术答案是物理工具。 智能手机创造了经济学家所谓的外部性，即可能是积极的或消极的副作用。 积极的外部性来自朋友之间更好的协调，更好的生产力和效率工具。 负面的外部性来自隐私的丧失和成瘾。 工具使人类的生活变得更加简单。 使用Doodle可以轻松安排会议，使用WhatsApp可以简化协调。
语言 。 通常使用诸如数学或音乐之类的显性语言来创建简单性。 这样的“语言”几乎没有歧义，这就是为什么将数学用于模型，而音乐则是创作者情感的代表（Cooke，1959/1989）。 其他人类语言也有形式，也就是说，它们就像符号一样，反映了需要他人解释的现实状态。 我们为悲伤或快乐而拥有的单词越多，我们的描述就越丰富-但也越复杂。 单词具有表演性，因为它们可以自我实现，使用单词可以改变我们并改变其他人。 无论是描述复杂性还是创建简单性，使用单词都会立即创建具有价值的描述。
资讯 。 信息可以创造简单性。 当我去伦敦时，我知道我要去哪里。 第三方观察我的动作并预测我下一步将去哪里，将会发现我的决定和动作难以理解，并可能认为它们“很复杂”。 对于我来说，即使我沿路线偏离了方向，我也知道为什么会偏离以及下一步要做什么。 我的动作对我来说根本不复杂。 因此，简单性是信息和观点的问题。 信息和试探法相结合，创建了围绕我们购买和使用的商品和服务的行为模板。 它们使我们的世界变得简单，尽管对于观察者而言可能很复杂。 作为研究人员，要问的一个问题是系统是否真的很复杂，或者我们是否只是不了解它，或者不知道它，而是做出一个复杂的判断。 与信息一同出现的是四种简单性和复杂性信息驱动程序。 不对称（我知道但您不知道），不完整（现在未知），不确定（我们不确定信息是真还是假）和模棱两可（有两种含义，但我们不知道）知道哪一个是正确的）。 与人类合理性的假设一起，我们站在如何看待系统的立场上。 大多数经济学家喜欢在模型中使用具有对称，完整，确定和明确信息的完美理性。 这样做的原因是创建可以确定“天花板高度”的模型。 正是边界帮助我们了解了处于其内部和之下的所有人类行为。 这样的模型可能不存在并不重要。 它们可以作为边界指导。 就像太阳系中的恒星一样，我们可能无法行进，但是它们对于导航非常有用。
服务科学是为人类服务的学科。 《 服务科学手册》第二卷中记录的工作包含着艰苦奋斗的挑战。 我希望该领域的研究人员和实践者继续承担起指挥棒，通过从简单到理解的复杂性来应对挑战，并保持通过重新设计和重新设计来更改系统的能力。 你也应该努力做。
如果您认为这篇文章对您有用，请拍手！
参考文献
Box，GEP（1976）。 科学与统计。 美国统计协会杂志 ， 71 （356），791–799。
库克（1959/1989）。 音乐的语言。 牛津大学出版社。
Gray，WD和Lindstedt，JK（2017）。 高原，低谷和飞跃：在熟练的表演过程中何处寻找发明和发现。 认知科学 ， 41 （7），1838–1870。
Ostrom，E。（2005）了解制度多样性。 普林斯顿大学出版社。
Senge，P.（1990）。 第五门学科：学习型组织的艺术和科学。 纽约：货币双日。
Shapiro，L.（2010年）。 体现的认知。 Routledge。
西蒙，医管局（1996）。 人工科学。 麻省理工学院出版社。
